Wanneer je een klant aan de telefoon hebt, vraag je zoveel mogelijk door om erachter te komen of collega’s hetzelfde probleem ervaren. Zo kun je achterhalen wat de oorzaak is. Een eindgebruiker weet meestal niet precies wat het achterliggende probleem is. Het kan zijn dat er iets heel anders aan de hand is dan door de klant gedacht.

Door jouw ervaring weet je dat dit probleem vaak aan de mailomgeving van de klant ligt. Bij nader onderzoek zou je een probleem op de mailserver kunnen tegenkomen. Je maakt dan gebruik van online informatie en andere beschikbare media om een passende oplossing (of een handleiding) te vinden. Vervolgens los je het probleem op en bel je de klant om te verifiëren of alles weer naar behoren werkt. Hierbij is het belangrijk dat je alle informatie goed documenteert.